Wettelijke basis: deze klachtenprocedure is opgesteld conform artikel 4:17 Wft, het BGfo en de AFM-richtlijnen voor klachtenbehandeling door beleggingsondernemingen. Behandeling vindt onafhankelijk plaats door onze Klachtverantwoordelijke (Compliance Officer).
1. Definities
Voor de toepassing van deze procedure gelden de volgende definities:
DMA EU
DMA Europe B.V. — beleggingsonderneming met handelsnamen Noble & Partners, DMA One, EasyBroker, Today's Wealth Management.
Klacht
Een schriftelijke melding waaruit blijkt dat niet aan de verwachting van de cliënt is voldaan en die aandacht vereist op hoog niveau.
Klager
De cliënt van DMA EU die een klacht indient (of diens gemachtigde).
Klachtverantwoordelijke
Een persoon die de klacht behandelt en niet bij de gedraging waarop de klacht ziet betrokken is geweest. Aangewezen: de Compliance Officer.
2. Indienen klacht
Klachten kunnen schriftelijk of per e-mail worden ingediend. Telefonische klachten worden niet in behandeling genomen — wij verzoeken u dan de klacht alsnog op schrift te stellen.
Een schriftelijke of per e-mail ingediende klacht bevat ten minste:
- Uw naam en adres
- De dagtekening
- Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht
- Uw handtekening
Wanneer de klacht onvoldoende informatie bevat om haar naar behoren te kunnen behandelen, ontvangt u binnen twee weken na ontvangst een bericht waarin om aanvulling wordt gevraagd. U kunt de klacht rechtstreeks bij de Klachtverantwoordelijke indienen of bij iedere andere medewerker — wij zorgen dat hij de klacht doorgeleidt.
3. Behandeling
De Klachtverantwoordelijke is een onafhankelijke persoon (de Compliance Officer) die niet betrokken was bij de gedraging waarop de klacht ziet. Indien de klacht de Compliance Officer zelf betreft, treedt een ander Directielid op als Klachtverantwoordelijke.
Termijnen
Bevestiging binnen 2 weken na ontvangst, met vermelding van de afhandeltermijn. In beginsel volgt de definitieve schriftelijke reactie binnen 6 weken na de bevestiging (uiterlijk 8 weken na indiening). Bij complexere klachten wordt u schriftelijk geïnformeerd over verlenging.
Werkwijze van de Klachtverantwoordelijke
De Klachtverantwoordelijke informeert u over het standpunt van DMA EU, bestudeert het dossier, hoort indien nodig betrokken medewerkers, beoordeelt het klachtdossier, bespreekt dit met een Directielid, en legt een gemotiveerd standpunt schriftelijk vast.
Niet-ontvankelijk
Klachten over gedragingen die langer dan een jaar vóór indiening hebben plaatsgevonden, kunnen wij niet in behandeling nemen. U ontvangt hierover binnen 2 weken bericht.
4. Afhandeling
Na onderzoek ontvangt u schriftelijk en gemotiveerd het oordeel van DMA EU over uw klacht. Bij een gehele of gedeeltelijke afwijzing wordt u tegelijkertijd gewezen op:
- Uw recht om de klacht binnen 3 maanden in te dienen bij KiFiD (zie sectie 6)
- Uw recht om het geschil aanhangig te maken bij de burgerlijke rechter
Wanneer u zich niet kunt vinden in onze reactie, kunt u dat schriftelijk en gemotiveerd kenbaar maken aan de Klachtverantwoordelijke. Indien de standpuntenwisseling niet tot een oplossing leidt, wijst de Klachtverantwoordelijke u nogmaals op de KiFiD-route en de gang naar de rechter.
5. Registratie & bewaartermijn
Klachtenregister
Alle klachten — ingediend, in behandeling en afgehandeld — worden geregistreerd in ons klachtenregister en ten minste 7 jaar bewaard. Klachtdossiers worden eveneens 7 jaar bewaard.
Per klacht registreren wij: naam & adres van de klager, de Klachtverantwoordelijke die de klacht behandelde, omschrijving en dagtekening, gevoerde correspondentie, datum afhandeling en de wijze waarop de klacht is afgehandeld.
De Compliance Officer analyseert klachten regelmatig om terugkerende problemen of operationele/juridische risico's te signaleren en aan te pakken.
6. KiFiD — Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
Bent u na onze reactie niet tevreden? Dan kunt u uw klacht binnen 3 maanden na ontvangst van ons standpunt voorleggen aan KiFiD, een onafhankelijk en kosteloos klachteninstituut voor financiële dienstverlening.
KiFiD — routegegevens
Online klachtenportaal (aanbevolen)
kifid.nl/klacht-indienenAlgemene website
kifid.nlTermijn
Binnen 3 maanden na ons schriftelijke oordeel
Postadres
Postbus 93257, 2509 AG Den Haag
KiFiD-procedure verloopt in twee fasen: eerst Geschillencommissie (bindend advies), daarna eventueel Commissie van Beroep (alleen bij geschillen boven €100.000 of principiële kwesties). Daarnaast kunt u het geschil rechtstreeks voorleggen aan de burgerlijke rechter.
Bij behandeling van uw klacht door KiFiD zijn onze Compliance & Risk Officer en — afhankelijk van de aard van het geschil — een directielid of medewerker aanwezig op de zitting.
Een klacht indienen of vraag stellen
Wij ontvangen uw klacht het liefst zo specifiek en compleet mogelijk. U kunt schriftelijk of per e-mail bij ons terecht — onze Klachtverantwoordelijke neemt uw klacht persoonlijk in behandeling.
Postadres: DMA Europe B.V., t.a.v. Klachtverantwoordelijke, Oude Enghweg 2, 1217 JC Hilversum.